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呼叫中心需要专家

2009/04/02

    俗话说,“十年树木,百年树人”,这对于呼叫中心在国内的成长也是如此。专业人才的培育过程是非常艰巨,且又具长期性的,需要长时间的工作经验沉淀和不断积累实践。然而,与现阶段的实际情况相比,这短短的几年时间内,市场上却出现了一批以培训为业的人士,他们自诩为“呼叫中心专家”、“运营管理专家”、“电话营销专家”、“资深专家”等等,每个人都声称自己是某领域内的专家,而这些所称的专家具有狭隘的专业性的意味,迥异于以专业精神与专业技能为前提的“专家”。

  目前几乎所有针对“专家”的定义都把焦点对准知识和技能,正如专业技术人员就是人们普遍误认为的专家。我们不得不认为,正是由于大家随便使用,“专家”这个词已经远离了其核心意义。在重新认识自身市场价值的过程中,“专家”这个词是象征性的,它是激励自己向更高的境界迈进。是不是任何人都能成为“专家”呢?这需要大家该先去匡正传统观念对于“专家”的误解。 

  “专家”要控制自己的情感,并靠理性而行动。他们不仅具备较强的专业知识和技能以及较强的伦理观念,而旦无一例外地以顾客为第一位,具有永不厌倦的好奇心和进取心,严格遵守纪律。以上条件全部具备的人才,我们才把他称为“专家”。我们需要的是这样的“专家”,他们从基础知识开始进行系统学习,亲身实践,对新事物反复消化并不断积累经验;经过持续的训练,他们能够把自己所学到的知识提供给别人。“专家”全身都浸透着职业化特性,他们讨厌马马虎虎的工作。因此他们对工作一如既往地勤勤恳恳,即使年事已高,也要亲临一线。准确地说“专家”是已经经过不断磨练的人,他们的好奇心永不衰竭。“专家”总是优先考虑顾客的利益,并强调必须给顾客带来最大价值。

  可以说对“专家”而言,是不允许妥协的。妥协指的是只考虑自己的情况,而无视顾客与商业伙伴的利益,凡事过于乐观。
  
   在呼叫中心这个新的竞争领域中,我们正在与看不见的空间作战,所需要的是克服眼前困难的思路与勇气,是能在没有道路的地方找到出路,是能看到别人看不见的东西的预见能力。正因如此,我们才期待着能够带领呼叫中心行业开辟出前进道路的人才出现,这样的人才正是我们所说的“专家”。

 




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