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呼叫中心之质量监控

2009/03/31

    呼叫中心对于我们国内的企业而言,在企业策划并建立联络呼叫中心的过程中,实施诸如质量管理此类的计划至关重要,因为他们可以大大提高联络中心的成功率。质量管理软件在过去的数年内发生质的飞跃,自身价值得到极大提高的同时,也令联络中心及企业获益无穷。

    但是企业的成功是有赖于企业呼叫中心的优秀的实施。捕捉和评估代理商遵守内部准则和流程的情况,以及通过电话、电子邮件、聊天/合作等形式进行互动,是任何联络中心都必须做的事情。QM的必要性体现在以下几个方面:管理客户体验,度量客户对于流程、政策的反应以及整体满意度,识别能够改善业务流程的机会,降低企业风险,以及提高代理商的满意度和保留率。质量管理应用软件能够通过捕捉客户对于产品和服务的洞察、或识别错失的销售机会、或保留客户、或识别其它销售机会来催生收入。QM计划还能帮助企业组织集中注意力,从而将他们的努力专注于应对影响重大的呼叫及趋势,识别和处理培训需求并提供自动化数据追踪,报表上报。




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