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呼叫中心产业技术

2009/03/23

    呼叫中心的巨大需求使得呼叫中心成为一个重要的产业。经权威机构研究发现,呼叫中心被越来越多的企业所采用,而且呼叫中心的质量也有了很大的提高,与呼叫中心有关的研究也越来越多,包含的内容也越来越广泛,并出现了大量这方面的综述性文献。

    通常认为,对呼叫中心起决定作用的五项关键性技术分别为自动呼叫分配、交互式语音应答、用户交互管理、计算机电话集成及远距离网络。

    1.不同品牌的自动呼叫分配(AutomatiocCallDistribution,ACD)设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。尽管这方面的市场竞争将更为激烈,但是用户购买设备的主要策略考虑在于设备的组装和不断的升级换代而不是价格因素。因此,大交换机厂商的自动呼叫分配设备将继续成为用户的首选。

    2.交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse)相对于其他呼叫中心技术来说,能使企业获得更高的生产率。在通常情况下用户呼叫的处理有70%至80%是无需人工(即代理)干预的。从市场方面(如用户金融服务和民航系统等)来看,交互式语音应答系统是不可替代的必需品。(
3.所谓用户交互管理(CustonmerContactManagment)可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序,同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口。用户交互管理在呼叫中心技术方面曾一度显得无足轻重,当时由于自动呼叫分配和交互式语音应答对呼叫中心体系结构的影响力甚微,因此用户交互管理系统被认为用处不大,但现在它已经成为立即获取客户有效数据最有效的方法。它不仅带来了技术上的支持,同时使得终端用户的操作十分灵活。

    4.由于用户交互管理应用程序的用户和业务提供者疲于应付不断发生的变化,对计算机电话集成 (CTI)的理解可能会出现一些偏差。应用程序可以应用于小至被叫号码识别业务(DialedNumberIdentificationService,DNI),大至不同场所间或自动呼叫分配功能主机控制间复杂的语音数据传输。随着 MiCroSoftTAPI和NovellTSAPI的出现,CTI网关将可能有更廉价和简单的实现方式。同CallPath等许多CTI产品相比,软件的成本要低得多,但其稳定性和技术成熟程度上的差距令高级用户们怀疑它们的实际使用效能。

    5.由于远距离网络产品从本质上来说功能十分一般,而所采用的网络技术又复杂得令人难以理解,因此,远距离网络并没有受到呼叫中心用户的喜爱。但在美国,由于面临市场萎缩以及来自地区贝尔运营公司(RBOC)的激烈竞争,AT&T、MCI和Sprint等公司正加紧这方面的研究工作。

     所以这样大的呼叫中心的需求市场,需要一个呼叫中心企业拿出更多更好的方案来补充,来充实市场的发展,我们吉亚正于是作出来很多的方案,来满足各行各业的企业的需求。




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