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呼叫中心需要内训

2009/03/18

    随着时代的变迁,我国呼叫中心企业从无到有的发生了巨大变化,随之而来的培训与队伍建设面临挑战:呼叫中心企业越来越需要进行内部培训,进行提升企业的整体素质和竞争力。

    企业培训长期滞后于企业发展需要,迫使我们反省原因:没有理论依据,如植无根之树;抄袭引进,如拔苗助长;理论不联系实际,如温室盘栽,见风就黄。笔者认为,企业培训的引进必须从基础理论到实施方法完整接纳,实现“西学为体,中学为用”,而不是以往的“中学为体,西学为用”。针对我国企业培训的弱点,以美国呼叫中心的内训体系为标杆,笔者认为应该建立如下的内训体系:

    一. 以西方管理学为“根本方案”:架构培训的基础理论体系;运用管理理论,人力理论,经济学理论,运筹学,统计学,信息学等知识,融会贯通在培训思想方法中,涵盖规章,组织,绩效管理,人力,投资,信息系统,流程划分等方面;

    二. 以培养管理者工作能力为“枝”:理论联系实际,将管理和营销理论通过结合各个企业具体条件,按其需要形成个性化培训,使经理,培训师,质检员等能按照自身企业条件和资源,运用现代化IT硬软件和管理工具,灵活应用管理学思想方法制订解决方案,培养创新能力和思辨意识,造就团队的积极主动服务精神,培植企业自身的培训能力;

    三. 以座席团队训练为“叶”:让理论与实践能力得以“开枝散叶”,让功力体现在直接提供服务的座席身上;强化服务思想灌输,培育主人翁责任感,实施军事化技能操练,培养工作纪律性和高效沟通技能,塑造积极的正反馈心理素质减少人材流失,为干部队伍培养后备人材。

    对于企业的内训可以说是得于实,失于虚;既不象公开课可稳当地造就形象与功名,也不似学院教学那般清高。它需要培训师集全面的知识和实践经验于一身,以诚恳的服务心态,实事求是地深入沟通,全面了解企业客户,坚持长期跟进服务,培育企业自身培训能力,一步一个脚印地将培训打造成企业进入经营佳境的方舟。




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