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呼叫中心工具的变革

2009/03/18

    近些年来,西方一些国家的呼叫中心经历了重大的变革,并以“顾客满意度”为中心思想的一系列软件开发特别突出,CRM的日益发展无疑与之互为因果。我国接收此类产品的效果有时比西方更容易,而如今的西方国家至今没有统一的管理标准,而只将其产品画上某某标准销售给我们。

    据了解,美国业内对于CRM 的效率贡献认同比率尚未超过24%,而对于CRM的效益贡献度认同率同则小于6%,甚至有人戏称之为“呼叫中心肥胖症”。究其原因,不外是“瞎子摸象”;开发商的设计假设条件与用户应用动机定位各说各话,牛头不对马嘴,至使其难以发挥完整功效。

    其它工具的误区则更明显:比如,在考验一些呼叫中心的实效时,是否分析了其各变量的变化原因呢?难到呼入量增减是孤立的吗?人力效能变化的意义是否被掩盖了?如何改变这些变量才可使效益最佳?真正的答案往往是决定于管理者的价值取向多于数据计算。又如,服务水准显示的呼入者的等侯程度,它是按怎么样的标准决定?又该如何利用等候时间创造良好体验?难到以最快速度喝完一杯星巴克咖啡体现了其咖啡文化真意?再如,WFM对于人力最优化运用的假设,必然被人事制度影响,也被各项目特点影响,决定购入前应如何对此做可行性研究?

    按照今日的发展来看,CRM的软件设计假设带有很大的主观性;正因如此,它连成为“实证方法”的标准都达不到。但是CRM给了我们一个不断思辩的方向,而不是现成的完美工具。




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