客户列表
语言管理的定位
2009/03/13
呼叫中心语言管理的定位要考虑呼叫中心定位。呼叫中心管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位，这是呼叫中心管理者不得不思考的重要性的问题。呼叫中心定位总体上可以分为前端营销型呼叫中心、后端服务支持型呼叫中心和综合型呼叫中心。其中，前端营销型呼叫中心可以分为电话销售（Telesales）、电话覆盖（Telecoverage）、电话机会管理（Teleprospecting）。这里的呼叫中心电话销售的定位就是指呼叫中心通过电话来销售产品，电话覆盖是指通过呼叫中心的电话尽量多地覆盖市场，电话机会管理则是指通过电话对市场机会的捕捉和管理。后端服务支持型呼叫中心的定位可以分为客户服务和技术支持。综合型呼叫中心是进行前端营销与后端服务支持一体化的呼叫中心。
对于前端的营销型呼叫中心，它可以直接或与其他销售渠道一起进行企业的营销。中国惠普在2002年中通过呼叫中心（telesales）可测的销售收入近亿美元，其实现包含了多种与其他销售渠道的合作方式。销售线索的记录转发只是营销型呼叫中心的一些小的功能，营销型呼叫中心的成功要注意企业多种销售渠道和方式的整合。一些依靠分销渠道的企业往往担—22—?2 呼叫中心的语言管理心呼叫中心的营销会与分销渠道相冲突，这主要是对营销型呼叫中心的独特作用和管理不了解。当潜在客户刚开始在几家竞争厂商之间了解比价时，营销型呼叫中心可以帮助经销渠道迅速“抓住”商业机会。此外，要注意呼叫中心的座席代表与实地销售代表也不应该是各自独立的团队，而应是互相支持合作、责任有所侧重的团队。
对于后端支持型呼叫中心，它的主要任务就是在较低成本内较大限度地提高客户满意度，增加客户的忠诚度，对此，呼叫中心的离要衡量指标为话务相关的衡量，也可将成本，话务量和客户满意度等列入衡量指标，但不应直接衡量单位获利。
呼叫中心语言管理的定位从呼叫中心语言管理本身来看，呼叫中心管理的定们在于保证呼叫语言的准确、专业、效率和人情味，这样的语言管理定位有助于提高呼叫中心的领先优势和竞争优势。
