呼叫中心的语言管理定位

2009/03/13

    所谓呼叫中心的语言管理定位是指在潜在的顾客心理建立企业或企业商品的呼叫中心的地位。定位的呼叫中心管理?原则是跟进、重新定位。一般而言，确定呼叫中心语言管理定位的必要性和重要性体现在以下几方面：

    确定呼叫中心语言管理的定位能创造呼叫语言差异。通过向消费者传达定位的语言、信息，使语言与产品服务差异性清楚凸现于消费者面前。占领消费者的心理空间。呼叫中心语言与产品服务差异性。 呼叫中心的语言管理引起消费者注意企业和呼叫中心的服务品牌，并使其产生联想，若定位与消费者的需要相吻合，那么企业和呼叫中心服务的品牌就可以留驻消费者心中，从而在消费者心理空间中占有重要的位置，这也是定位理论所特别强调的。

    推进公司和呼叫中心的产品和服务营销。在营销理论中，市场细分、目标市场与定位都是公司营销战略的要素，被称为营销战略的STP。营销的一个基本观念是：每一产品或服务不可能满足所有消费者的要求，每一家公司只有以市场上的部分特定顾客为其服务对象，才能充分发挥其优势，提供更有效的服务。因此，明智的公司会根据消费者需求的差别将市场细分化，并从中选出有一定规模和发展前景并符合公司的目标和能力的细分市场作为公司的目标市场。但只是确定了目标消费者是远远不够的，令目标消费者也同样以公司和呼叫中心的产品和服务作为他们的购买目标才更为关键。为此，企业和呼叫中心需要将产品定位在目标消费者所偏爱的位置上，并通过一系列营销活动向目标消费者传达这一定位信息，让消费者注意到这一品牌并感到它就是他们所需的。这样才能真正占据消费者的心，使你所选定的目标市场真正成为你的市场，呼叫中心管理的“语言产品”也是这一营销组合中的重要组成部分。高质量的呼叫中心语言管理可以直接推进呼叫中心的产品和服务的营销。

    有利于企业和呼叫中心形成新的竞争优势。缺乏定位现在往往会造成无法留住消费者的目光而丧失消费者，相反成功运用定位策略往往伴随的是市场上的成功。定位已经在成为企业成功的重要来源，或者可以说已经可以认为是构成竞争优势的重要部分。呼叫中心的语言管理的定位也有助于企业或呼叫中心提升竞争优势。