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呼叫中心企业应用

2009/03/12

     呼叫中心从操作阶段发展,开始使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门,主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他部门如市场部、营销部等应用则较少。

    随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与应用,通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。

     呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心,必须改变呼叫中心的业务模式,必须导入客户关系管理的理念,由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造利润。以多媒体的客户服务中心为核心,建立全方位的客户交互渠道,利用CRM系统对客户进行深层次的开拓和挖掘。综合客户服务中心把电话通讯系统和计算机系统无缝的集成在一起,高效的利用电话和Internet的通讯能力,使电信运营商可以通过电话和Internet方式为客户提供各种信息和业务服务。

     通过建立良好的客户关系,可以快速了解客户的需求变化,预测未来一定时期客户的需求,使运营商在产品定位和市场决策上快速适应这种需求的变化,提供给客户最需要的产品和服务,从而达到吸引客户和引导客户消费的目的,不断巩固在市场竞争中的优势地位。呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务,CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。

     因此,呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。只有依据CRM理念,采取“从客户中来,到客户中去”的建设思想,将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘,并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合,再通过呼叫中心等通道满足客户的需求,为客户提供个性化和针对性的一对一的服务,实现客户价值,才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心,呼叫中心的真正价值才可实现。




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