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呼叫中心集中化建设的意

2009/03/12

     近年来,国内通信企业提出了业务支撑体系集中化建设的总体思想。一个以省为单位的业务支撑系统集中化改造全面展开,其中网管系统、BOSS、MIS系统的集中化建设与改造已经全面完成,大部分省公司已经完成了呼叫中心系统的集中化改造,并取得显著成效。

    集中化建设是通信企业业务高速发展的需要。随着用户数量的成倍增加,以及新业务的层出不穷,网络规模越来越大,业务种类越来越复杂,客户业务服务与管理变得越来越难。为保证网络质量和高效运行,保证新业务及时准确地推广到客户,保证客户服务水平不断提高,集中化的业务支撑系统的建设势在必行。

     集中化是电信运营应对竞争的需要。通过集中化的业务支撑系统建设,企业可以逐渐实现客服系统、计费系统、网管监控系统的集中化工作与管理,从而使客户的业务管理、信息收集、服务分析等工作集中完成,形成了强有力的客户管理与客户服务功能,使企业的网络管理与客户服务工作跃上新台阶。同时,集中化的支撑系统建设,是达到优质网络的最佳途径,是建立统一的业务与服务知识库的统一平台,是实现客户服务和客户关怀的有效渠道,是以客户服务中心增强企业核心竞争力的必然趋势。




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