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呼叫中心文化建设的涵义和功能

2009/03/11

    呼叫中心文化建设的涵义和功能听起来是一个很大的概念,如果细分起来他们是非常值得企业思考的事情。呼叫中心文化是一个综合体, 包括呼叫中心成员的信仰、价值、道德习惯等,它是指呼叫中心长期形成的呼叫中心企业精神、价值观念和行为规范。呼叫中心文化建设就是对呼叫中心文化的管理,它强调培育呼叫中心的企业精神、价值观念和塑造呼叫中心形象的功能。呼叫中心文化建设非常重视人的作用,注重在管理中要关心人、尊重人、信任人,创建一种和谐的呼叫中心文化环境,并以此激发呼叫中心员工的内在潜力,提高员工的自信心,增强员工的责任感,为呼叫中心的目标服务。呼叫中心文化管理强调激发员工的使命感,寻找精神激励的不竭源泉。呼叫中心文化建设使得呼叫中心成员产生共同的价值观念,这就增加了他们之间的共同语言。这是一种良好的润滑剂,可以减少呼叫中心内部各成员之间的种种摩擦,使呼叫中心的内部管理更加有效。

    对于呼叫中心文化建设,我们也可以从另一个角度将呼叫中心文化建设的功能分为:1, 导向功能 一是要通过呼叫中心文化建设直接引导呼叫中心员工的性格、心理和行为;二是通过整体的价值认同来引导呼叫中心员工,后者是更为重要的一方面。2, 凝聚功能 通过呼叫中心文化建设,在特定的呼叫中心文化氛围下呼叫中心员工通过自己的切身感受,产生出对呼叫中心工作的自豪感和使命感,对呼叫中心的认同感和归属感,使呼叫中心员工把自己的思想、感情、行为与整个呼叫中心联系起来,使呼叫中心产生一种强大的向心力和内聚力,发挥出巨大的凝聚效应。3,激励功能 呼叫中心文化建设的激励与早期激励理论相比大大改进了一步,它不再是一种手段,而是一种艺术;不再像过去那样带着极强的急功近利性质,而是着眼于整体的文化建设和人的不断完善,提升到人创造文化、文化塑造人的宏大因果循环的高度来看待。4, 约束功能 呼叫中心文化建设与企业的管理制度相结合,从广义上制度可以包括在文化之内。狭义看管理制度是一种硬约束,而呼叫中心的文化建设是一种软约束。5,辐射功能。呼叫中心的文化发展到一定程度,形成较为完整的模式时,不可避免地对企业内部其他部门甚至对社会产生热力辐射般的作用,把自身的能量传达到周围,使企业甚至更广泛的范围的社会也受其文化的影响。6, 稳定功能。由于呼叫中心文化具有相对的稳定性和连续性 , 一经建立和进行良好的管理 , 则可以进入整个呼叫中心 , 甚至企业生活和员工的内心深处 , 连续而稳定地发挥作用。即使呼叫中心出现重要的人事变动 , 呼叫中心照样稳步前进、经久不衰。




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