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IP的新型企业呼叫中心

2009/03/06

    2008年的一份统计数据表明了客户处理范畴的一系列现状问题:1.中国每5个企业呼叫中心中,就有2个通过联络中心处理,另有2个通过销售团队处理;2.在中国有37%的企业呼叫中心,其日常主要工作只是提供客户服务;3.中国联络中心处理的呼叫中,有61%为呼入电话;4.在呼叫员处理的交易中,有25%是通过没有自动应答的联络中心接入的,而另有55%是经过交互式语音应答系统(IVR)处理后转入的;5.呼入话务员每班每天处理101个呼入电话,呼出话务员美版每天处理69个呼出电话,而混合话务员美版每天处理93个呼叫。

    长远来看,在技术层面,新型呼叫中心解决方案能将电信公网和企业网有机地结合起来,支持企业分布在不同地方的客户服务中心,并能资源共享。基于虚拟网络方式的客户服务中心,即网络化的客户服务中心,则更能使用户随时随地感受来自客服中心的关怀。

   而在应用层面,基于IP 的新型呼叫中心充分利用Web技术和Internet网,可以非常方便进行网络的扩展,如将企业的电子商务Web 站点等其它应用融入客户服务中心。采用双向交互式工作方式,企业呼叫中心可以让客户与业务代表之间通过Web共享信息,包括Web主页、表格和应用、同时进行网上谈话,所需的仅仅是普通的Web浏览器。在向客户解答问题的同时,提供与之相关的图表、文字和数字符元等。此外,还可以实现跨地区甚至是跨国家地提供实时的销售宣传、软件演示和培训课程;采用多媒体的、实时的、交互式的方式对用户提供帮助;同时客户可以从多种渠道得到服务与支持,极大地提供客户的满意度,从而使每个客户可以在任何时间享受到电子商务与电子服务的乐趣。




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