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呼叫中心排版管理系统的作用

2009/03/06

    如何把高价建设的呼叫中心用好、最大限度地发挥作用,成为每个已建呼叫中心的管理者及企业高层共同关注的问题。基于这种局面,呼叫中心管理者在人才市场上十分抢手,排班软件、监控录音系统、人力资源管理软件等信息化管理产品也日益受到呼叫中心关注。

    呼叫中心排班管理系统,即呼叫中心人力分配与管理的应用软件,它可以根据呼叫中心话务量进行分析,科学预测来电量、并精确预估人力需求,从而有效地分配任务,让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务。它不仅能有效管理呼叫中心人力资源,节约人力成本,而且能进一步提升客户服务现场管理的效率,从而达到提升呼叫中心的运营管理水平、降低呼叫中心的运营成本、增加企业的收益。

    行业不同,呼叫中心的话务量也不同,所以,即使是开发好了一套完整的呼叫中心运营管理系统之后,也要根据不同类型的呼叫中心,不同行业的呼叫中心,不同业务的呼叫中心,不同季节的呼叫中心,不同时段的呼叫中心而有所改变。通过实施前的数据采集分析,来建立能够反映呼叫中心实际状况的数学模型,从而使软件实施的效益最大化。

    呼叫中心的运营管理和排班经验可以应用到许多其它行业其它方面。比如营业厅的人力分配和管理,大型生产企业的人力分配和管理等,都是有共通之处的

    在中国,近三年越来越多的企业开始关注呼叫中心的运营管理,呼叫中心排班管理系统也开始在一些大型呼叫中心得以应用。绝大部分呼叫中心开始接触智能排班管理软件,因为大家意识到要提升呼叫中心运营水平,已经不是CTI/ACD能够解决的,需要提高劳动力管理和资源整合的水平,而排班管理是目前运营管理中遇到的最棘手的问题之一




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