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呼叫中心招聘的流程

2009/03/04

    第一步,决定人材需求。作为招聘者,你首先要了解你的业务,例如你的业务是B2B还是B2C,你的产品的Value型(高额少量)还是Volume型(低额大量)的,针对的目标客户群是有针对性的还是无针对性的,这些都是呼叫中心招聘中应该考虑的因素,不同的业务所需的技能和要求是不一样的。

  第二步,列出工作职责、职位需求。确定了人员技能的同时,你就可以明确这个职位的职责了。你应该尽可能详细地列出这个职位的职责与要求,并潜词造句都要仔细推敲。

  第三步,招聘设计,广告刊出。一句话可以概括,找合适的媒体。

  第四步,收集简历、筛选。这是一个很费人力的事情,也是真正意义上挑选的开始。

  第五步,听试。这也是呼叫中心招聘中最有特色的一步。呼叫中心用得最多的是电话和语言,我们可以通过声音去考察应聘者的很多素质。我们可以让他简述他的经历来考察他的语音、语调、语速,普通话标准程度,有无不良口语习惯等。我们可以让他复述一段录音的文字来考察他的概括能力及提炼能力。我们还可以通过提问来考察他你所想考察的任何方面。当然,听试也应当遵循一套相对固定的做法和程序,使整个过程更顺利更显你的专业化。采用机器呼叫中心招聘系统有时称为电话听试系统。这个系统的功能其实是一个IVR加录音功能并包括一些招聘人员评分界面。当应聘者按照公司的约定从外部打入这个系统,系统会自动有语音提示,并会相应地对应聘者提出一些问题,当然这些问题是预先设置好的。系统也将录下应聘者对每个问题的回答,招聘人员事后可以回放并相应评分。电话听试系统也有不少的缺点,比起人工听试并不见得节省时间,人工听试效果会更好一些。

  第六步,初次面试。经过听试之后,筛选掉很大一部分人,就可以约他们来进行面试了。面试这一步你要注意应聘者是否准时、他的行为和礼仪是否合乎你的要求。

  第七步,二次面试。到这一步,你就可以把应聘者约来,你要向他更多地介绍职位情况、工作性质、公司管理文化及你的期望值,你要注意同时观察应聘者的反应和他提出的问题。

    第八步,录用。主要是得到更多的信息,更全面地了解应聘者。




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