呼叫中心的多渠道解决方案

2009/02/27

    呼叫中心的多渠道解决方案的实施有多种选择，比如预置型、托管型、外包，或基于公司当前的技术条件灵活组合。在实施性质上，可以分为“改进型”和“改革型”。比如某公司的“改进型”方案是在原有的呼叫中心里添加托管IVR系统，或外包一部分坐席来应对季节性的呼叫流量高峰。而另一家公司的“改革型”方案是将原有的预置型系统全部替换成托管型解决方案。

　　此外，提供较佳多渠道服务组合也要平衡客户需求与公司的实际能力，以达到简化运营复杂性的目的，以下三条建议可供企业参考：1)剔除客户不喜欢的服务渠道。不管这些渠道在技术上有多先进，只要客户不愿意使用，那就会增加运营上的复杂性。2)建立新的服务渠道，哪怕从短期看它似乎会给运营带来更复杂的压力，但如果客户价值和需求是明确的，那较终就一定能体现出高价值的回报。从长期看，为客户简化流程，就是为自己简化运营。3)找到多元化的方法来提供不同的服务渠道或核心呼叫中心技术。可以是“改进式”的，如添加技术组件，也可以是“改革式”的，如把现有的预置型解决方案全部替换成托管型解决方案。

　　一个呼叫中心企业必须学会熟练驾驭技术来解决商业问题，而不是被技术牵着走。在当前严峻的经济形势下，防止客户流失的重要性已是不言而喻，提供正确的客户所需要的多渠道服务组合不仅能简化呼叫中心的运营，同时也能提高客户满意度。更好的为客户服务。