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多渠道简化呼叫中心运营

2009/02/27

    一个成功的呼叫中心企业只有提供客户想要的多渠道服务组合,才能优化并简化客户互动。如果客户不愿意使用,那么任何在技术上的承诺恐怕都难以兑现。成功的企业决策必须基于对客户需求的仔细研究,而不是由技术所支配。一旦公司试图只依靠技术途径来简化运营,而忽略了客户的所思所想,则运营反而会演变得更加复杂。今的企业在保持客户满意度上面临着空前的压力。在产品同质化的今天,设法提高客户服务质量已成为了一种主要的差异化竞争和留住客户的手段,其中,公司如何定义并执行改善客户体验的决策是一大关键。

  理解客户需求才是根本,实际上,如今各行业中的企业都对客户抱有谨慎的态度,希望对不同客户采取不同的对待方式,以求抓住商业机会。在涉及多渠道服务的提供上,企业应区别评估各类客户群体的不同背景和要求,比如中老年客户群体或许偏好与坐席直接交流,而年轻一族则倾向于使用互联网工具,比如即时通讯或短信。鉴别出合适的多渠道服务组合是降低运营复杂性,并锁定客户满意度的关键。

  一旦呼叫中心企业明白了如何组合多渠道服务才能对客户满意度形成最大的向上推力时,就可着手准备设计解决方案了。如同前文所述,公司应根据客户群体的划分,来评估每种渠道的价值。这样就可以有的放矢的拓展公司的市场。




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