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实施CRM前的注意事项

2009/02/25

  据权威机构调查显示,将近半数的CRM项目最后被证明失败了,它们并没有给公司带来任何投资回报、没有改进客户满意度,他们没有带来任何正面的结果。如果流程是错误的,那么使用一套CRM软件不仅会浪费公司的大笔金钱,更将使这种浪费的速度大大加快。

  导致CRM项目失败的原因有很多,我们认为,实施CRM前要注意以下几点:

  首先,一定要梳理业务流程Gartner的研究总监Beth Eisenfeld说:“最大的错误就是没有计划。”我们在客户公司实施CRM项目时发现,许多经理人考虑了太多的技术因素,而没有考虑基本的公司业务流程。他们对公司的需求非常明确,但是在写下这些需求前并未考虑对公司现存问题如何调整。CRM项目的失败与人、流程、公司政策有关,Gartner的一项调查结果表明,70%的失败项目都是因为其中一个或者全部因素造成的。

  其次,定义明确的结果做到“成竹于胸”。在项目开始之前,就要预先定义什么是期望的结果。在每一个CRM项目中,我们的顾问都努力帮助我们的客户避免陷入一个误区:没有明确定义期望的结果。顾问们会问客户,你最终希望看到的结果是什么?你需要整理你的目的并将其写下来,并在项目结束后进行考核。.考虑尽可能全面,许多公司急于实施CRM项目,却忽视了一些明显的业务局限性。在实施CRM项目之前,你需要很好地估计实现目标可能碰到的问题、项目需要的时间、预算以及可能碰到的风险。如果对这些方面都没有充分的估计,那么你可真的要“摸着石子过河”了。

  最后,选择合适的软件提供商,CRM实施失败的最大因素可能不是选择了错误的软件,但是选择合适的软件确是CRM项目成功的基石。和传统认为的那样相反,技术在整个项目中并不是最主要的因素,软件提供商的二次开发能力,该公司的项目团队,甚至顾问、公司负责人的品质等,都是需要考虑的因素,因为他们能够保证沟通的有效性、正确地应用技术和提供长期高质服务。




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