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座席如何处理客户的问题

2009/02/25

     每个客户都有每个客户的特点,他们各有性格,有些客户易发怒,有些常常表现不友好,有些喜欢喋喋不休,有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力,同时不满的客户还会告诉更多的人,对公司的形象与业务造成伤害。同时,我们自己的压力与紧张状况都会上升,对职业造成负面作用。见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失. 首先,客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户。

    座席要尽力去处理每一个电话,但是如果你确实需要,不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理,你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始. 要是系统可行, 你可以将通话和你的纪录一同转给主管. 不少客户对”领导”会给与更多尊重, 沟通可能会就此有转机. 如果你是主管, 应当认识到escalation, 即处理升级是你的职责之一.还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释,不要忘记还有IVR和网站,利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。

    通过处理客户的问题,进一步的与客户达成了更近一层的交流,这样客户对你推销的产品的认可度会有所提升,即便不购买你的产品,也会为你的产品作一个好的口碑宣传的。




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