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呼叫中心在企业中的职能

2009/02/24

    呼叫中心对于一个企业来说即可以应用在销售中,也可以应用在售后服务中,也就是说即能应用于销售部,也可以应用于售后部,维修部等等。比如一个部门是从维修部门起家,逐渐发展到售后部,又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战,并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分,所以当系统发展的时候,其结果必然是系统的升级。客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部。

    而要了解呼叫中心在企业的客服中心到底做什么,必然要从"客户生命周期"这个概念开始。根据客服领域的标准定义:客户生命周期通常指的是一个客户与企业之间的完整的关系周期。客户生命周期一般分为四个阶段如吸引、获得、管理、保持,每一个阶段描述一个不同的客户关系。对客户生命周期的管理也是企业客服中心的转变和发展过程中的核心因素,也是理论基础。

     一个呼叫中心要想在企业中展现出最佳职能,要从贵司客服中心的发展状态来分析,并与当前关注的客户生命周期的管理目标相一致,因为对客户生命周期的四个周期是不断滚动持续发展的。企业客户中心建设的基本方针是根据不同目标客户群的生命阶段合理配置呼叫中心资源。当客户处在不同的生命周期阶段时,需要满足不同的需求;同时客户生命周期管理促进我们纵向深入的了解每一类型客户。




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