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向台湾呼叫中心行业取精

2009/02/19

    美丽丰饶的宝岛台湾,在呼叫中心行业一直一来都起到了与世界接轨的水平,这可是我们很多呼叫中心企业值得学习的地方。台湾的呼叫中心的行业技术或是管理人才早期是以外商银行的呼叫中心为起点,而呼叫中心的技术或是管理规范标准也是以国外的一整套体系移植过来,由纯熟的运营经验转化而成为标准的运营操作手册,这是运营经验的本地化成果。当然为适应本地的文化也有一些修正,但基本与国外差不多。注重服务的策略与管理目标、人员绩效相结合是重点。所以在台湾的行业专家大多是来自这里,基本引用的经验也是来自于这里。当然电信运营商的行业投入也比较单薄,行业专家也有,毕竟台湾早期也只有一家中华电信,因此以专门的培育本行业或经营的人才相对来说是少的。

    台湾在1990初期的时代,企业级呼叫中心的产业也是不发达的、不普遍的,但是得益于电信行业与金融行业的政策开放,加上服务型式的电子商务公司大行其道。整个呼叫中心的市场在1995后开始蓬勃发展,凭借着与外资的合作关系再加上所延揽的人才都是来自于外商的管理人才,这些都指引着台湾呼叫中心的产业蓬勃发展。尤其金融行业的开放与媒体的开放将呼叫中心的应用发展到极致,金融卡,信用卡的营销。电视购物的服务,2000年以后的发展重点。

    但民间的努力比起政府给的资源要大的多。应该对其中的前辈在此行业的贡献致敬!大陆的呼叫中心行业的发展,政府介入引导的力度就大了些。对产业定位,对行业的扶植带头推进的力度大,加速了行业的进程,我认为台湾与大陆的行业技术差异并不大,政府的政策可以缩短差距与加速行业发展,此点上大陆的呼叫中心产业是比较幸福的。

    台湾在呼叫中心的发展产业上除了依靠有经验的专业经理人引导呼叫中心的建置运营外,并改以大型的系统化解决方案,摒除了系统的限制,从1997 年开始实现真正的以CTI为主的市场。国外的大型呼叫中心的系统商也那时开始主导了台湾呼叫中心的市场。2000年以后随着两岸交流合作的加大加深,以业务整合能力见长的集成商也进入了大陆市场,而此刻以一体机为主的台湾集成商正面临着中国的软件开发能力的快速提升与市场需求的排挤,渐渐的本地厂商形成了自有品牌与本地化服务的优势而占据了大部分市场,加上台商在大陆的市场有限,台湾的集成商已然无法继续保有优势,逐渐地在市场上消失。但是所获得的客户服务经验却是大陆集成商短期所无法达成的,这些宝贵的经验应该获得借鉴,值得我们取之而来进行分析学习。




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