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呼叫中心培训应注意的地方

2009/02/17

    新员工培训是每一个公司都要从事的事情,正确的指导新进员工成为能独当一面的员工,是一件十分重要的事。对于新进来的员工,我们如何做才会使他们能更顺利的工作呢?下面是我的几点意见希望对呼叫中心的培训能有所帮助。 

    1、培训方式导致的对产品的不认同感

     一般企业的呼叫中心内部培训,都是以业务产品培训为主,企业会要求员工在一周内掌握几乎全部的产品知识,然后尽快进入角色,更有一些做电视购物和电话销售的企业,在做产品培训过程中,员工连样品都没有见到,这样的员工当遇到一些稍有常识的客户的时候,往往就会惊慌失措,更加可惜的是,这些员工遇到投诉后,心理承受的底线会比那些认同产品的员工的底线薄很多,时间一长,心里自然而然会产生抵触,可想而知结果如何。

     2、企业人文环境培训在工作中的作用

   ¦企业文化的培训,往往会让步于产品培训与业务培训,这在许多企业里面都是司空见惯的。普通坐席人员的高流动性,导致了企业领导不愿意付出时间,通过培训让员工感受到企业的文化。他们想做的,是让坐席人员赶快掌握产品,了解流程,尽快上岗。孰不知,这恰恰犯了呼叫中心管理类上的大忌。当一个员工对自己的公司没有任何认同感的时候,恐怕他除了有生计这条动力外,其它的动力还足以支持他去为客户提供更完善的服务。

    3、应该注意企业班组长的培训

    企业的班组长,是企业中最基层的管理者。他们的能力、执行力,对呼叫中心整体运营带来不可或缺的信息服务。而同时,一线坐席人员由于相对枯燥的工作环境,他们所面对的第一个后援、领导、培训者,恰恰就自己的组长。我们曾经在08年做过一定范围的调查,从调查结果看,一线坐席人员流动率高的一个重要原因,就是与班组长有密切关系。甚至在很多企业中,班组长带领团队的执行力好坏,直接决定着人员流动、工作业绩。因此,如果企业能够注意企业班组长的培训,会对企业的发展有很大的帮助。近一个月来,应朋友的邀请一直在外地出差,到几个信息服务外包的基地去看,和一些从事呼叫中心运营管理的朋友进行交流。发现呼叫中心人员的流动,仍然像农民工返乡潮一样,瞬间流动着,一个做电视购物的朋友,谈到他们公司人员的流动率几乎达到了45%,他们公司的人力资源部整天都忙碌在招聘、培训、解除合同的的循环。

    每个公司的培训都要根据每个公司的实际具体情况,来具体的分析定夺,中何如能培训好新员工,能打造出一个团队精神强的企业,哪就是达到了公司培训的目的。




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