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呼叫中心质量管理-顾客满意度测量方法

2008/11/2

  呼叫中心质量管理中国内外有关的统计及调研表明:呼叫中心的绩效优良与否,与客户的忠诚度成正比。而呼叫中心服务的质量情况就是通过顾客满意度来测量的,顾客满意度的测量可以有四种方法:
按键测量法;
按键测量法是通过按键设置,对每一个呼叫服务结束后的服务满意度的情况进行测量。分别对一个月或一个季度的数据进行综合统计分析,然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、对比统计图表进行测量分析的。
主动征询法;
   主动征询法是一种主动服务、自觉听取意见的特色服务方法。如国外有的呼叫中心在回复和应答的最后,设计了一句规范化的用语:先生,您对我的服务还满意吗?有什么意见可以提出来。谢谢!
抽样反馈法;
   市场抽样是利用市场调查得到的反馈信息对呼叫中心的服务质量进行测量的一种方法。抽样可以有三种渠道。其1为利用网站进行网上调查。其2为发放网络传真进行调查。其3为委托社会调查公司进行实地调查。调查的结果不仅会成为呼叫中心服务质量情况的有力证据,而且会成为呼叫中心规范服务,改进管理的依据。
互动交流法。
   对呼叫中心客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进行客户回访,一方面征求意见,一方面进行交流和沟通。这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。互动交流的情况和意见应该进行记录和记载。





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